中国消费者报
日前
四川省成都市74岁的消费者裴先生向
《中国消费者报》3•15消费者之声
全媒体互动平台反映
在旅划算平台提前5个月订购的酒店房间
因预约失败无法入住
导致订单失效
记者调查发现
多家实行相同运营模式的平台
都设置了预约限制条件
对可能预约不上的风险
均未作提示
特价房预约失败无法入住
消费者要求平台“退一赔三”
裴先生告诉记者，2024年10月24日，他在旅划算平台上看到，成都璟瑞金港湾酒店原价380元的房间，打折价128元，包含双份早餐。于是，他抢购了两间高级客房，订单显示2025年3月16日前有效，平台要求提前一天在线预约后再入住。
2025年2月初，裴先生经预约使用了一间房。另一间房，裴先生于3月15日预约16日入住，平台显示该日期“不可预约”，再次预约显示“没有其他可选规格”。
3月16日，裴先生找酒店协商，服务人员告诉他只能找旅划算平台，因为消费者完成预约前酒店看不到订单信息，“不知道你下单购买了”，酒店当天还有房间，推荐他换个平台订购，只是“价格会贵一些”。
裴先生疑惑到，“既然有房间，为什么预约不上？”“如果没房间应该提前告知我啊。”无奈之下只好选住其他酒店。
裴先生向记者透露，他曾向旅划算平台客服反映，对方未作回复。目前该订单已过期，为了追究平台责任，他还未发起退款申请。他认为自己提前5个月交了房费，依约提前预约住宿，酒店当天有房间却预约不上，平台占用消费者资金，涉嫌消费欺诈，要求“退一赔三”。
3月27日，记者致电成都璟瑞金港湾酒店。前台服务人员告诉记者，酒店和旅划算平台是合作关系，专门针对旅划算平台开展促销活动，每天会推出特价房，具体数量不确定。平台会售卖与之相关的券，消费者购买后，入住日期并未确定，酒店只有在消费者预约房间时，才能知晓具体情况。一旦其他消费者抢先预约完特定时段的房间，后续消费者就无法预约成功。若出现预约不上的情况，消费者可直接联系平台取消订单。
据了解，旅划算平台隶属于广州市旅划算国际旅行社有限公司，该平台是一个周边游产品提供商，主要依托微信公众号平台作为渠道，为消费者提供低价吃喝玩乐购产品。3月27日，记者拨通了旅划算平台客服电话，提出采访要求。客服人员表示会让成都的同事联系记者。截至发稿，记者未接到任何来电。
平台未告知有预约不上的风险
记者调查发现此类现象并非个例
记者调查发现
对于酒店房间预约不上的消费风险
旅划算平台并未告知消费者
3月26日，记者在“旅划算四川站”微信公众号，看到了“罗浮山绵州酒店599元抢5号楼双床房2大1小3天2晚+2天自助早餐+3顿正餐+温泉”的信息，标称原价2578元，折扣为2.3折。
使用该套餐有很多限制条件
详情页面下方有“购买须知”，包括抢购日期、使用日期、不可用日期、可用日期、使用方式和使用说明等内容，其中标注“仅限周日至周四使用”“3月12日至6月30日的周五周六、端午节、清明节、劳动节为不可用日期”，使用方式为“收码后至少提前一天在网址预约使用；预约下单后，需要等待商家确认是否预订成功”“酒店优待政策，以酒店实际展示内容为准”等。
客服人员告诉记者：“未消费未预约可全额退款，未预约的自行申请退款。”
连日来，记者调查了多家实行相同运营模式的平台，发现都设置了预约限制条件，对可能预约不上的风险均未作提示。
👉要出发周边游小程序
3月27日，记者点击进入“要出发周边游”小程序，看到上面的酒店均须提前预约才能使用，有的要求“至少提前1天至3天预订”，提示内容为“未预约免费取消”“未约可退”“购买后未预约使用可随时申请退款”等，标注位置分散、字体较小，不容易注意。对于是否全额退款、过期如何退、预约后遇特殊情况需要取消等问题，记者在“购买须知”中均未找到相关规定。
👉联联周边游平台
“联联周边游”平台承诺“放心囤，随心退”，但记者发现，特价酒店产品并非都是“随心退”，不仅存在预约失败的风险，甚至不能退款，如“云上倾城野奢悬崖私汤民宿”信息页面显示，原价1980元，抢购价499元，“超低抵扣”“限时抢购”“电话预约”，但同时注明“根据商家要求，本产品为限时限量优惠，购买后不退不换，一经下单视为用户认可此规则，介意者谨慎下单”。
律师观点
平台未保障知情权应担责
四川琴台律师事务所律师王轶表示，该酒店预订模式下消费者与平台之间属于居间服务合同关系，即中介合同关系。订单需要在指定的时间预约才能入住，如预约不上则退还所交费用。如果平台没有尽到提醒义务，则涉嫌对消费者造成误导，如该误导行为对消费者造成损失，消费者有权获得赔偿。至于赔偿的责任主体是平台还是酒店，需要根据他们的过错责任划分来确定。
四川仓颉律师事务所律师张宇认为，消费者下单支付时，和平台的服务合同就已经订立，争议主要发生在合同履行环节，在裴先生的纠纷中，双方没有对合同的内容、履行方式和时限、风险分担与责任承担达成一致。根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者首先因经营者告知不充分，错信缔结的合同是住宿服务合同，而后又受到经营者未能履行合同核心的代订酒店义务的损失，经营者至少应承担足额退款、承担利息、承担合理费用等责任。
张宇进一步分析认为，此纠纷中平台的产品展示界面没有醒目提醒影响双方合同认知的重要内容，包括：
👉没有说明“提前1天预约”事实上不能保证一定能预约上；
👉没有说明过于临近入住时间的预约极有可能导致失败；
👉没有周期性地向已付款消费者通知提示目标酒店的预订情况，未及时更新服务信息；
👉没有公布真实的可预约房间数量；
👉即使预约成功，平台对酒店是否能、是否愿意提供服务没有决定权。
最重要的一点是，由于消费者事后在拟入住当天前往目标酒店询问后得知，酒店没有满房，也就是说，经营者没有履行低价代订目标酒店的责任。因此，平台未充分保障消费者的知情权，涉嫌消费欺诈。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘铭
编辑/李晓雨
发表评论